Hành khách nếu có vé và đã xác nhận chỗ, nhưng chuyến bay bị gián đoạn, chậm hay huỷ không phải do lỗi của họ, hàng không phải hoàn trả toàn bộ tiền vé hoặc tiền phần vé chưa sử dụng cho hành khách ngay tại sân bay.

Thông tư 26/2009/TT-BGTVT do Bộ trưởng Bộ GTVT Hồ Nghĩa Dũng vừa ký ban hành về Quy định về việc vận chuyển hàng không và hoạt động hàng không chung, nêu rõ:

Trường hợp chậm chuyến theo kế hoạch 15 phút trở lên, hãng hàng không phải báo cho hành khách với tần suất 15 phút/lần bằng hệ thống phát thanh về: số hiệu chuyến bay và chặng bay, lý do chậm, huỷ, thời gian cất cánh dự kiến, kế hoạch phục vụ, bộ phận trợ giúp và xin lỗi hành khách.

Khách đã xác nhận chỗ trên chuyến bay nhưng xảy ra chậm chuyến, lỗi do hàng không thì nếu chậm từ 2 tiếng trở lên, hãng phải phục vụ uống nhẹ;

Chậm 3 tiếng trở lên phục vụ ăn, uống với loại bữa ăn theo thời điểm phục vụ: 6h-8h phục vụ bữa sáng; 12-14h phục vụ bữa trưa, 19-21h phục vụ bữa tối.

Đối với các chuyến bay chậm 6 tiếng trở lên, hãng hàng không phải bố trí nơi nghỉ phù hợp.

Nếu hành khách phải chờ 6 giờ trở lên, trong khoảng thời gian từ 22h hôm trước đến 7h sáng hôm sau, hàng không phải bố trí phương tiện đưa đón về khách sạn, ưu tiên với khách đặc biệt.

Thông tư này cũng quy định, nếu khách đã có vé và xác nhận chỗ trên chuyến bay nhưng không được vận chuyển hay huỷ bay do lỗi của hãng, hãng phải thông báo lý do, thực hiện các nghĩa vụ như trên và bồi thường cho khách.

Trường hợp khách đã có vé và xác nhận chỗ trên chuyến bay nhưng bị chậm, huỷ không phải lỗi của hành khách, hàng không có trách nhiệm hoàn trả toàn bộ tiền vé hoặc tiền phần vé chưa sử dụng cho khách ngay tại sân bay, nếu có yêu cầu hoặc tại các văn phòng, chi nhánh của hãng.

Việc hoàn vé này miễn trừ điều kiện hạn chế về hoàn vé và phí hoàn vé theo thoả thuận (nếu có).

Cũng theo thông tư mới nhất, đối với khách đặc biệt là người khuyết tật, phụ nữ có thai, người cao tuổi và trẻ em, hàng không cần có nghĩa vụ chăm sóc và triển khai các dịch vụ hỗ trợ; miễn phí, cước vận chuyển công cụ hỗ trợ là tài sản của hành khách với điều kiện khách phải báo trước.

Trước tình trạng chậm, huỷ chuyến xảy ra liên tục trong thời gian qua, mới đây, Bộ GTVT đã yêu cầu hàng tháng, các hãng hàng không bắt buộc phải báo cáo việc chậm và hủy chuyến. Việc này được thực hiện từ 17/9.

Mức bồi thường cho hành khách khi chậm, huỷ chuyến là 100.000 đồng khi bay nội địa có độ dài dưới 500km; 200.000 đồng cho chuyến bay từ 500-1.000km và 300.000 đồng cho độ dài trên 1.000km.

Với chuyến bay quốc tế, mức bồi thường cao nhất cho chặng bay có độ dài trên 5.000km là 150USD.

Ngoài ra, các mức khác như 25USD được áp dụng cho chặng bay có độ dài dưới 1.000km, 50USD cho độ dài 1.000-2.500km và 80USD cho độ dài 2.500-5.000km.

Hãng hàng không được miễn bồi thường chậm, hủy chuyến vì lý do bất khả kháng như điều kiện thời tiết, nguy cơ an ninh, sự cố kỹ thuật.